最高学历:本科 | 工作经验:10年以上
婚姻状况:未婚
籍 贯:茂名 | 现居住地:广州
求职状态:目前已离职,可快速到岗
2020-06-01更新
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● 团队组建:负责客服团队0-1的搭建,1个月内招聘到岗客服人员3人,负责人员面试、评估及入职培训。
● 系统搭建:引进UDESK客服系统和香港M800跨境电话系统,负责供应商筛选、谈判和合同签订,1月内实现2个系统的启用。
● 团队管理:负责客服团队分工、排班及考核;每月进行通话监听及在线对话质检20次/人,并就客服电话接听率、响应时长、首次解决率、在线响应时间、投诉次数、工作资料记录等内容进行评估和考核。
● 培训管理:对客服团队人员进行产品、沟通技巧、工作流程等内容的培训,持续提升服务质量。
● 制度制定:独立编写《客服岗位服务规范》、《服务流程》等客服管理制度。
● 工作分析:每月整理分析服务数据,编写5类客户服务报告,提报至合作港口和公司市场部,用于反馈客户来源、客户投诉问题和改进建议。
● FAQ:规整客服应答话术和应答规范,优化迭代FAQ 10余版。
● 工作支持:时时为客户团队提供工作引导和支持,协同处理紧急、特殊客服问题。
工作业绩:年度客户服务满意度>90%,成功处理4起客户投诉重大事件。
工作职责:带领6人客服团队,为50余万网站客户提供技术、财务、市场、商品4类咨询解答和服务。
● 部门管理:负责部门人员工作安排及日常管理,通过通话监听及在线对话质检,评估员工工作品质和绩效。
● FAQ编写:与各业务部门深入沟通,梳理4大类、100余个FAQ问题,每季度优化迭代问题知识库1次。
● 员工培训:撰写业务知识、心理安抚、客户处理技巧等内容培训课件,在每周例会上根据上周实际问题进行现场分享和培训,直接解决团队问题。
● 优化建议:整理汇总客户需求和问题,提出有效优化建议方案并推动落实,累计提出改进建议500余条。
● 客服服务:为客户提供业务办理、信息查询等服务,按时、保质完成故障抢修和紧急事故处理,日均接听客户电话100余个。
● 培训实施:组织客服人员参加心理解压、投诉处理等课程培训,负责通知下发、场地布置、讲师接待等工作,平均每月组织1次。
● 报表制作:每月汇总、分析客户资料和数据,编制提报客服数据报表。
工作职责:根据领导安排,负责日常考勤核算、差旅费用报销、和部门内部活动组织等工作。